Principios Fundamentales de la Integración

La configuración se debe realizar en dos lugares distintos:

  1. En el Proyecto/Consola de Agent Assist (Google Cloud).
  2. En la Plataforma CCaaS.

Configuración en el Proyecto de Agent Assist

  1. Crear un Conversation Profile:
    • Crear y configurar un Conversation Profile en el proyecto de Agent Assist.
    • Habilitar en él todas las funcionalidades deseadas de Agent Assist (ej: Smart Reply, Knowledge Assist, Summarization).
  2. Crear una Clave de Cuenta de Servicio (Service Account Key):
    • Crear una Service Account con los permisos necesarios.
    • Generar y descargar una clave JSON para esta cuenta. Esta clave dará permisos a CCaaS para usar el Conversation Profile.

Configuración en la Plataforma CCaaS

  1. Habilitar la Plataforma Agent Assist:
    • Ir a Developer Settings dentro de CCaaS.
    • Añadir una nueva plataforma de tipo "Agent Assist".
    • Asignar un nombre a la plataforma.
    • Añadir y validar la clave JSON de la Service Account creada en el paso anterior.
    • Activar la plataforma.
  2. Habilitar Features para Canales:
    • Ir a la configuración de Chat y Calls (Llamadas) de CCaaS.
    • Activar Agent Assist y seleccionar todas las funcionalidades aplicables y requeridas para el caso de uso específico.
  3. Habilitar y Configurar para una Cola Específica:
    • Navegar a la configuración de un canal (ej: Voice o Chat) y seleccionar una cola específica.
    • Activar y configurar Agent Assist:
      • Seleccionar la Plataforma Agent Assist añadida anteriormente.
      • Seleccionar el Conversation Profile aplicable (el creado en el proyecto de Agent Assist).
    • Configurar Wrap Up (Opcional): Para la feature de Summarization (Resumen automático), habilitar y configurar los ajustes de "Wrap Up" en la cola si es necesario.

Flujo de Pasos de Integración (Resumen)

  1. Preparar en Cloud: Crear Conversation Profile y Service Account Key en el proyecto de Agent Assist.
  2. En CCaaS > Developer Settings: Añadir y activar la plataforma "Agent Assist" usando la clave JSON.
  3. En CCaaS > Chat/Call Settings: Activar Agent Assist y seleccionar sus features.
  4. En CCaaS > Configuración de Cola: Vincular la plataforma y el perfil de conversación a una cola específica.